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千帆竞发风生水起——赣州管理中心2017年收费管理工作有声有色

来源:交通界
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  收费理念从被动收费向主动营销转变;考核体系由部分向全员转变;员工培训由单一化向多元化转变;窗口服务由外延式向内涵式转变……今年以来,赣州管理中心没有将年初制定的一项项目标任务束之高阁,而是在该中心收费工作精细化管理的提升中一步步变为美丽的现实。
  “截至8月26日,赣州管理中心提前127天超额完成集团下达的堵漏增收力争计划,比去年全年打逃收入增长25%的基础上再创新高”……
  “截至11月23日,赣州管理中心通行费收入突破20亿元,提前38天超额完成集团下达的年度力争收费计划”……
  屡屡传来的捷报,令该中心1500余名员工振奋。
  今年以来,该中心转变思维,收费主业地位得到有效落实,收费主业意识不断增强,为收费工作带来了新气象。年初,根据集团要求,该中心严密制定通行费收入计划,层层分解任务,逐级传导压力,做到人人肩上有责任、个个身上有任务。秉承“应征不漏,应免不收”的收费政策,该中心狠抓费源管理,充分发挥稽查队作用,建立“警路共建”的长效机制,从“单兵作战”到“联合行动”,持续开展堵漏增收,有效打击了各类逃费行为。同时,出台打逃奖励等机制,有效激励各单位加强堵漏增收工作,极大提振了员工的精气神,确保实现了“颗粒归仓”的目标。


  “只有主业兴,单位才能发展,希望赣州管理中心将收费营销工作探索形成的经验做法进一步加以总结推广,推动收费工作取得更大成效”。这是近日集团党委书记、董事长王江军到赣州管理中心调研工作时提出的一项要求。今年以来,该中心将收费营销工作当做一项重点工作来抓,不断拓宽营销思路,列支专项经费加大营销力度,主动作为,主动出击,最大限度稳定已有客户群,积极吸引潜在客户群。“收费营销的意识深入人心,很多所站‘筑巢引凤’,同时充分利用新媒体、广播媒介等载体积极地宣传高速公路出行路线、出行优势等,有意识、有针对性地引车上路、请车上路”。此外,中心通过加强与兄弟单位间的协调联动,共同探索区域共建收费营销模式,着力打造“高速+旅游”经济圈,进一步刷新了收费额增长点,为地方经济发展及交通设施建设作出了重要贡献,实现了社会效应和经济效益的同步提升。


  只有精细化的管理才能让工作走上规范的轨道。今年,从完成任务到精益求精,从粗放型到精细化,赣州管理中心收费管理理念的转变显而易见。
  实施精细化管理,完善的制度需先行。今年以来,该中心对收费类各项规章制度进行了修订、更新,使之与中心收费工作实际更趋契合。除了制度的完善,收费工作考核和员工业务培训也更加规范。该中心充分发挥“绩效考核”的导向作用,着力构建收费工作全员考核体系,实施“中心——管理所——收费站”的三级考核,全面推行收费站考核排名制,严格兑现考核结果,使考核结果不仅与所站领导的绩效挂钩,也与全体员工挂上钩,真正让重点所站、工作量大、贡献大的单位和个人有区别对待,使考核奖优罚劣的作用发挥得淋漓尽致。在今年三季度考核中,中心首次启动收费站集中审带的方式,这一创新之举也使得考核结果更加客观公正。
  做好收费工作,没有一支过硬的员工队伍不行,而队伍过不过硬关键看业务能力行不行,因此强化业务培训成为该中心收费工作的重要一环。今年,中心在收费员工培训方面上下联动,由单一化向多元化发生了转变,培训人员从收费站长到收费班长到收费一线人员层层覆盖,辐射面之广当属首次,内容设计全面实用,涉及文明服务、应急处置、安全管理、心理健康等方面,员工爱听爱学。“今年中心举办的收费站长培训太给力了,课程设计很切合我们的日常工作,对于日后管理有极强的指导意义”,参加中心首期收费站长培训班的刘站长如是说。此外,中心全面挖掘自身潜力,在去年“收费业务教学大赛”的基础上深度挖掘了一些业务尖兵,培养了一支管理中心级-收费所级的阶梯式“内训师”队伍,建立了中心和收费所两级的全方位培训体系。同时将中心39个收费站划分为6个片区,每月以片区为单位邀请业务骨干进行业务观摩课,通过内训师这个小团队撬动收费队伍整体素质的提升,为收费工作提供了强大的内生动力。


  服务是高速公路管理永恒的主题之一。当车辆驶入赣州管理中心的39个收费站内,一座座三尺岗亭,一张张微笑的脸庞,一次次细致周到的服务令人如沐春风、温暖人心。
  在实现社会效应和经济效应双赢的同时,赣州管理中心特别注重文明服务品牌的打造,全面升级了“客家行”服务品牌,主动融入赣南地区的人文传统,汲取客家文化精髓,将“勤劳、淳朴、热情”的客家精神融入到岗亭文明服务中,建立了“文明用语+微笑服务+礼仪手势”组合服务,使文明服务走上了标准化、规范化和常态化之路。
  以“美丽高速满意窗口”收费站形象提升活动和星级收费站创建为指引,中心各收费所站对文明服务的思想认识和执行能力进一步升级加码。对车流量较大的收费站进行扩容改造,大力推广ETC和移动岗亭的使用,实施车型分流,遇有重大节假日、车流高峰时启动“绿灯服务”,有效保障了各收费站快速通行能力;全面启动文明服务提升月活动,覆盖范围包含39个收费站和1个信息分中心,从仪容仪表、形象素质、业务操作、劳动纪律、卫生环境、群众满意度等职业规范方面提出了新的高度,活动成果持续发酵;点亮公益服务的航标,积极开展青年志愿者服务活动,充分发挥“司乘之家”的作用,为过往司乘人员免费送水、指路、提供维修工具等,热心帮助他人排忧解难。据不完全统计,今年以来,共接收到热线求助170余个,综合援助400余起,惠及司乘人员1200余人。一项项人性化贴心的服务,不胜枚举的好人好事,让高速公路行业文明新风尚蔚然成风。
  今年,在智慧交通的引领下,该中心还在收费服务信息化方面找突破。目前,部分路段路况信息系统实施了全程路况视频监控,同时,通过12328对接LED显示屏,手机自助服务终端APP、无线广播频道终端等提供实时路况信息,实现了路畅、车安、人和三位一体。
  百舸争流千帆竞,乘风破浪再起航。赣州管理中心精细、规范的管理,优质、便捷的服务以及不断刷新的数据高度日渐得到肯定和好评,它离打造交通窗口服务提质提档的“高速样板”目标也更近了一步。

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