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江西:“美丽高速 满意窗口”上饶管理中心在行动

来源:交通界
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  “美丽高速 满意窗口”活动自2017年9月开展以来,上饶管理中心严格按照省厅、高速集团的部署精神,一步一个脚印,坚持打牢基础、做实方案、完善硬件、提升服务、全力保畅的工作理念,各项工作有序推进,站容站貌亮起来、收费窗口笑起来、车道通行快起来初显成效。

  统一思想,制定方案更实更细
  为使“美丽高速 满意窗口”提升方案更具操作性,内容更实更细,该中心在集团总方案的基础上,采取结合实际、召开座谈、集思广益、反复讨论,充分调动了大家想事谋事干事的积极性最终形成中心具体实施方案。方案提出了2020年要实现星级收费站覆盖率达到90%,围绕“笑、亮、快、精”四方面内容,中心出台了《收费工作执行标准》,出台了一系列的考核举措,实行中心了各部门挂点收费所,各收费所班子成员挂点各收费站,对“美丽高速 满意窗口”提升工作进行督促,同时对业务工作进行帮扶。现正一步步实施、一项项落实,将蓝图变为现实。
  全员动手,所站环境更美更亮
  围绕集团“美丽高速 满意窗口”活动方案中的“亮”起来,根据《上饶管理中心“美丽高速 满意窗口”活动实施细则》和《上饶中心收费工作执行标准》,各所站立即行动,一是对收费车道、岗亭、院区、办公楼、宿舍楼、食堂等场所环境卫生、绿化植物、破损缺陷等存在的问题进行自查,明确了整改时间节点和责任人。为节约经费开支,对能够自己动手解决的问题实行所站领导带头、全员动手清洗收费大棚、车道、岗亭,清除了公告牌、岗亭外的乱贴乱粘,对安全岛及收费大棚四周绿化进行了整修,保持了收费窗口的清爽整洁。各所站对都建立了常态化的卫生清扫制度,并加强了检查考核力度。二是对照集团要求,中心加大了对收费站的经费必要投入,更换了损坏的收费大棚顶灯;对车道收费设备统一印刷集团LOG提升行业形象;对损坏的收费大棚、安全岛等设施进行了功能修缮和外装恢复,改造了7个票管室,完善更换了收费站标志标牌及出入口引导牌等;规范各所站的大门名称、格式。
  扎实培训,窗口微笑更真更诚

  为使窗口笑起来,该中心上下互动、齐抓共管。一是自学领会。各所站根据收费窗口服务标准,通过观看规范视频、邻省同行录像等方式,增强员工对窗口微笑标准的感性认识,西湖所咬筷子练习微笑,一个一个过;万年所在岗亭安装仪容镜,使员工随时练习微笑;浮梁所请老师来、鄱阳所去老师处学的方式,学习微笑,提升了员工对微笑服务内涵的理解和习惯养成。二是专题培训。该中心聘请财经大学教授对高速公路服务营销进行讲解,转变了所站领导的管理观念,提高了思想认识;聘请了江西旅游商贸学院礼仪老师对收费服务礼仪进行综合提升培训,提高了收费员服务意识和实践操作能力。培养自家内训师,树立自家收费服务形象大使。三是完善考核。对仪容仪表、上岗交接、文明用语、微笑服务、收费动作、工作纪律和便民服务等方面统一了规范标准,制定了详细的考核评分细则,主抓微笑服务和文明用语的考核,权重比由以前的30%调整为60%。四是建立准入制。成立了文明礼仪考评小组和内训基地,要求星级收费员必须取得文明礼仪服务上岗证后方能上岗,对在收费服务考核中不达标的员工进行待岗再培训,合格后方能上岗。
  凝心聚力  安全保畅更稳更快

  为做好快捷保畅服务,该中心把车道畅通作为服务提升的核心内容来抓,车道保畅更加有力。一是规范了收费速度,将正常情况下小车、免费特情车、货车、绿通车等放行速度进行了规范,纳入了保畅服务考核。二是规范了停车等待。规定每个车道停车等待达到3辆车时做好开启备用车道的准备,停车等待5辆(含)以上车时必须开启备用车道。三是实行了蹲岗、轮岗制,要求值班站长每天在收费岗亭蹲岗不少于2小时,收费所站办事员及辅助人员实行轮岗制,及时处理收费一线的突发事件,达到人人懂收费、会收费。四是加强了应急演练。各所站加强了与辖区交警、路政及地方政府的联勤联动,建立了信息共享机制,收费站根据自身实际,每月开展1次有针对性的应急演练,演练内容涵盖计重设备瘫痪、收费现场人员救治、应急发电、车道保畅、车辆灭火等多方面,同时对便携机、手持式收费机的管理使用作了详细规定。五是随时做好非常时期车道保畅工作。结合路段实际,重点对关键收费站保畅做详细应急保畅预案部署。预计2018年赣皖桃墅站春运日均车流量是去年高峰期的3倍,预案等级年年攀升,不仅中心机关干部蹲点支援,还从其他单位共抽调60余人全力支援赣皖桃墅收费站保畅工作。通过“复式收费”“手持式收费”“流动收费”“入口改出口”相结合的方式,赣皖站7个出口改为32个出口,及时化解赣皖站车辆拥堵问题。
  通过4个月的不懈努力,在收费站形象提升工作中,该中心思想统一、认识提升、工作扎实、行动快速、效果明显。下一步将继续查漏补缺,将工作重点转移到建立长效机制,实现内部管理精起来。

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